طرق الدعم الفني والبراعة فيه

[H.Heaven]

السلام عليكم
تحية طيبة لكم أعضاء هذا المنتدى الرائع..
بدون مقدمات طويلة ندخل في الموضوع، وأتمنى أن نخرج بنتائج جيدة ومفيدة للجميع.
كلنا يعرف جيداً أن أهم ما يميز شركات الاستضافة هو "الدعم الفني"، هذا العنوان الذي يبحث عن مصداقيته كل عميل، وهو الذي يحقق تميز هذه الشركة عن غيرها، فكم من شركات عادية بإمكانات بسيطة تفوقت وتميزت بدعمها الفني، وكم من شركات كبيرة بأسمائها ومسمياتها وضخامة طواقمها لكنها كانت في أفشل ما تكون بسبب دعمها الفاشل.
كلنا يعرف أن لشركات الاستضافة أنظمة متعددة في تقديم هذه الخاصية (الدعم الفني)، يمكننا أن نستلخصها بنقاط:
1. البريد الالكتروني (Email):
وهذا ربما ما لا تستغني شركة من شركات الاستضافة عنه، فمن مستلزمات أي شركة بريدها الخاص بالدعم الفني لرد أي استفسارات وحل المشاكل، ولكل شركة طريقتها الخاصة في التعامل مع عملائها عن طريق البريد.
2. مركز الدعم بنظام التذاكر:
وهذا الأكثر شياعاً في الفترة الأخيرة بين الشركات، فقد لا نرى شركة إلا وقد ركبت في موقعها سكربتاً خاصاً لنظام التذاكر، وطبعاً لا يخفى لما لهذا النوع من الدعم ميزات عديدة، وأنتم أعرف بها.
3. سكربت الاتصال بنا:
وهذا مشابه لعمل الاثنين (البريد، نظام التذاكر)، لكنه بدون أرشفة كنظام التذاكر وبدون كشف البريد كالأول.
4. الدعم المباشر (Live):
سواء كان عن طريق ماسنجر هوتمل أو غيره، أو عن طريق سكربت يتم تركيبه على الموقع مباشرة، والنتيجة واحدة، إذ سيتيح هذا للعميل التكلم مع أحد الموظفين بشكل مباشر.
5. الهواتف أو الجوال:
عن نفسي أعتبر هذا من الضروريات، وخاصة في بعض المواقف التي تتطلب بالفعل وجود أرقام هواتف يستطيع العميل الاتصال عند تعذر باقي الطرق، لكن على شرط أن يكون الجوال شغالا في مثل هذه الحالات..
6. رسائل الـ sms:
وهذه أصبحت الآن عدة من الشركات توفرها، وبذلك يستطيع وصول العميل لك دون تكلفة مالية على عاتقه، إذ ستقع التكاليف على الشركة.
7. طرق أخرى ربما غابت عن بالي..
طبعاً لكل شركة تتبع سياستها الخاصة، وعلى ضوء ذلك تقوم باتباع بعض الوسائل وترك الأخرى.
هذا يتبع أمرين:
ألف: سياسة الشركة ورغبتها في كيفية التعامل مع عملائها وحرصها على تقديم أفضل نوع من الخدمة، فبالعض من حرصه يرى أن من أهم طرق الدعم هو الدعم المباشر مثلا، والبعض يرى أن ذلك يسبب له المتاعب والمشاكل مع العملاء وبالنتيجة اللجوء إلى طرق أخرى أفضل، والبعض يرى أن عملاءه يهتمون بالمراسلة فيضفي اهتماماً كبيراً لهذا الجانب، والبعض يرى أن أهم شيء هو الأرشفة والاحتفاظ بالمستندات والوثائق خاصة عند حدوث المشاكل فيلجأ إلى نظام التذاكر، وهكذا حدث ولا حرج؛ إلى آخره.
بـاء: نمط تعامل العملاء وطريقتهم، فبعض الشركات نجد عملاءها يرغبون بالتحدث أكثر من الكتابة والمراسلة، والبعض على العكس وهكذا، وعلى ضوء هذا تقوم الشركة بعض الأحيان بتوفير ما يناسب ويتطلب وإهمال ما لا تراه يستدعي الاهتمام.
الآن وحتى نخرج بنتائج مفيدة حاصلة عن تجارب:
1. ما هي الطرق التي تفضلها عن غيرها؟
مثلا عن نفسي أهتم كثيراً للبريد الالكتروني وأراه ناجحاً أكثر من غيره، كما أرى من الضروري أن أركز على نظام التذاكر للاحتفاظ بها، أما الهاتف والجوال فهذا مهم عند الحاجة فقط وليس دائماً، ولا ارغب أبداً بالدعم المباشر لأني أراه مضيعة للوقت ومتعب دون فائدة ونتيجة.
2. ما هي معاناتك في الطرق التي تستخدمها للدعم؟
مثلا بالنسبة لي لم يقنعني حتى الآن برنامج للتعامل مع البريد بشكل تام، ولم أجد سكربتاً مميزاً وشاملا وجامعا للتذاكر.. :con2:
3. كيف حققت نجاحاتك؟
أتمنى أني ما أطلت عليكم، لكن أحببت أن يكون هذا الحوار مخرجاً لخبرات الكثير، لعلنا نستفيد من بعضنا في التركيز على بعض النقاط وإهمال غيرها..
ولعلنا نوفق لأن نطرح عدة مواضيع بهذا الخصوص لتبادل بعض الخبرات والخروج بنتائج جيدة.

[AD4host.ae]

السلام عليكم

شكرا لك اخوي على طرحك لهذا الموضوع ، وللأسف سوالف في الفترة الاخيرة تفتقر لمثل هذي المواضيع !

ما راح اطول عليكم ، لكن من وجهه نظري ان افضل طريقة ووسيلة هي " نظام التذاكر "

مميزات نظام التذاكر غير موجودة في اي وسيلة ثانية وهي :

1- الحفظ والارشفة ( كما ذكرت بالأعلى )
2- البحث عن اي تذكرة لأي عميل في اي وقت وبعدة طرق : بريده / رقم التذكرة / اسم العميل ..إلخ
3- تقسيم النظام الى عدة اقسام وكل قسم يحمل خدمة معينة او تخصص معين مثل :

http://www.ad4host.com/support/index.php?cmd=newticket

<<<<<< الحين بيقولوا يسوي دعاية

يعني بنفس الوقت النظام بيكون للمبيعات والدعم الفني واي شئ آخر !!
وهذا راح يفيدك بأن كل الرسائل والردود التي تمت بينك وبين عملاءك موجودة في مكان واحد وداتا بيس وحدة


تجربتي مع باقي الوسائل :

1- المسينجر ...... فاشل فاشل فاشل وبقوة ... تشيك مشكلة مع عميل .. ينط لك واحد يبي يسولف والثاني يبي يجرب الكاميرا وياك واذا تاخرت بالرد ( وحالتك مشغول طبعا ) راح يزعلون ويقولك ليش شايف نفسك علينا


2- البريد الإلكتروني ... ممتاز والى الان نستخدمه في بعض طرق التواصل .. ولكن عيبه ان الي راح يرد على الايميل شخص واحد وصعب انك توظف موظفين عشان يردون على الايميلات وانت ماتطلع عليها !!


3- الدعم المباشر .. متعب جدا جدا جدا وشغلته شغلة وصعب انك تتعرف على هوية العميل وصعب تعطيه بيانات مثل كلمات سر او تعطيه اي بيانات عن موقعه ، وحتى طريقة المحادثة غبيه ومو عمليه !!


4- الجوال .. انا شخصياً ارفض هذه الوسيلة رفض تام ( عندي في ابوظبي للإستضافة ) لان الجوال برضه متعب وصعب انك تلبي طلبات العملاء في اي وقت ! مثلا انت في وضع ما يسمح لك ترد على العميل .. في هالحالة العميل اخذ فكرة سيئة عنك وانك ماترد على اتصالاته



يعني الزبدة ... اشتر لك سكربت نظام تذاكر وحط فيه موظفين على قد ما يكفي عملاءك .. وانت تابع من وقت لآخر وعيش حياتك طبيعية بلا جوال بلا مسينجر بلا هم




تحياتي للجميع ،،

[كارم ابراهيم]

السلام عليكم افضل طريقة هى

2. مركز الدعم بنظام التذاكر

هى افضل طريقة والاسكربت المستخدم فى موقعنا يتيح للعميل فتح تذكرة من داخل الاكاونت الخاص به مما يسهل العمل والحمد لله النظام ناجح

تقبل تحياتى اخوك كارم فريق عمل parsgb.com

[majod]

السلام عليكم

شكرا لك اخوي على طرحك لهذا الموضوع ، وللأسف سوالف في الفترة الاخيرة تفتقر لمثل هذي المواضيع !

ما راح اطول عليكم ، لكن من وجهه نظري ان افضل طريقة ووسيلة هي " نظام التذاكر "

مميزات نظام التذاكر غير موجودة في اي وسيلة ثانية وهي :

1- الحفظ والارشفة ( كما ذكرت بالأعلى )
2- البحث عن اي تذكرة لأي عميل في اي وقت وبعدة طرق : بريده / رقم التذكرة / اسم العميل ..إلخ
3- تقسيم النظام الى عدة اقسام وكل قسم يحمل خدمة معينة او تخصص معين مثل :

http://www.ad4host.com/support/index.php?cmd=newticket

<<<<<< الحين بيقولوا يسوي دعاية

يعني بنفس الوقت النظام بيكون للمبيعات والدعم الفني واي شئ آخر !!
وهذا راح يفيدك بأن كل الرسائل والردود التي تمت بينك وبين عملاءك موجودة في مكان واحد وداتا بيس وحدة


تجربتي مع باقي الوسائل :

1- المسينجر ...... فاشل فاشل فاشل وبقوة ... تشيك مشكلة مع عميل .. ينط لك واحد يبي يسولف والثاني يبي يجرب الكاميرا وياك واذا تاخرت بالرد ( وحالتك مشغول طبعا ) راح يزعلون ويقولك ليش شايف نفسك علينا


2- البريد الإلكتروني ... ممتاز والى الان نستخدمه في بعض طرق التواصل .. ولكن عيبه ان الي راح يرد على الايميل شخص واحد وصعب انك توظف موظفين عشان يردون على الايميلات وانت ماتطلع عليها !!


3- الدعم المباشر .. متعب جدا جدا جدا وشغلته شغلة وصعب انك تتعرف على هوية العميل وصعب تعطيه بيانات مثل كلمات سر او تعطيه اي بيانات عن موقعه ، وحتى طريقة المحادثة غبيه ومو عمليه !!


4- الجوال .. انا شخصياً ارفض هذه الوسيلة رفض تام ( عندي في ابوظبي للإستضافة ) لان الجوال برضه متعب وصعب انك تلبي طلبات العملاء في اي وقت ! مثلا انت في وضع ما يسمح لك ترد على العميل .. في هالحالة العميل اخذ فكرة سيئة عنك وانك ماترد على اتصالاته



يعني الزبدة ... اشتر لك سكربت نظام تذاكر وحط فيه موظفين على قد ما يكفي عملاءك .. وانت تابع من وقت لآخر وعيش حياتك طبيعية بلا جوال بلا مسينجر بلا هم




تحياتي للجميع ،،

هوا دا الكلام المزبوط.. اضافة الى انك تربط سكربت التذاكر بالايميل ( طبعا لازم يكون فيه خاصية ).. بحيث انه لما يستقبل الايميل يفتح بيه تذكرة و الرد طبعا من الاسكربت و كل شئ يكون محصور من مشاكل او مبيعات او ردود.

[H.Heaven]

أسعدني مروركم جميعا إخواني.

يعني الزبدة ... اشتر لك سكربت نظام تذاكر وحط فيه موظفين على قد ما يكفي عملاءك .. وانت تابع من وقت لآخر وعيش حياتك طبيعية بلا جوال بلا مسينجر بلا هم

حايك أخي العزيز في الموضوع، وبالفعل إشارتك هذه كانت جميلة ومقنعة، لكن المشكلة تعال جيب سكربت يلبي كل طلباتك واحتياجاتك.
عن نفسي لحد الآن لم أقتنع في سكربت مثل propanelsystems.com
واللي أتصور مركبه عندك، لكن عجزت وأنا أبحث عن طريق للوصول إلى الشركة، المشكلة الدعم مفقود ولم يتم الرد أبداً، بالإضافة للشكاوي اللي شفتها بخصوص صاحب هذه الشركة في إهماله وتأخيره بتنفيذ الطلبات.
والله حرامات مثل هذا السكربت.

السلام عليكم افضل طريقة هى
2. مركز الدعم بنظام التذاكر
هى افضل طريقة والاسكربت المستخدم فى موقعنا يتيح للعميل فتح تذكرة من داخل الاكاونت الخاص به مما يسهل العمل والحمد لله النظام ناجح
تقبل تحياتى اخوك كارم فريق عمل parsgb.com

ما هو السكربت الذي تستخدمه أخي العزيز؟

هوا دا الكلام المزبوط.. اضافة الى انك تربط سكربت التذاكر بالايميل ( طبعا لازم يكون فيه خاصية ).. بحيث انه لما يستقبل الايميل يفتح بيه تذكرة و الرد طبعا من الاسكربت و كل شئ يكون محصور من مشاكل او مبيعات او ردود.

وهذا ما أفتقده في الكثير من السكربتات المتوفرة، لا أعرف بالضبط ما هو السكربت المناسب والذي يؤدي هذا الغرض بشكل تام، لكن حتى الآن لم أعثر.

[كارم ابراهيم]

الاسكربت الى نستخدمه اسكربت لادارة خدمات الاستضافة كاملة وعمل الحسابات اوتماتيك وما الى ذلك وهو يسمى
ipanel

[H.Heaven]

ننتظر باقي المداخلات..