أثناء مشاهدتي لمباراة الهلال والنصر الأخيرة، كنت أتحدث مع أحد موظفي شركة الإتصالات السعودية، ليخدمني مشكوراً في أحد الأمور المتعلقة بخدمة الهاتف الجوال. الرجل كان يخدمني بشكل ممتاز ورائع، وفجأة سجل الهلال هدفه الأول، فسألت الموظف: أنت هلالي والا نصراوي يا فيصل؟. تعمدت أن أذكر اسمه المباشر من دون ذكر الألقاب من مثل "أخوي" أو "أخ" أو "أستاذ" أو "سيد" لأني أفضل أن أخاطب الناس بأسماءهم مباشرة دون تكلف عندما أتحدث معهم شخصياً أو هاتفياً، فذلك يعطيني شعور بالقرب منهم أكثر، والتقرب المعقول أمر حميد في ظني، وينجح معي كثيراً في الحصول على ما أريده منهم بطريقة لا تضغط عليهم ولا تزعجهم. على كلٍ، أجابني الموظف فيصل وهو يرد مستغرباً: نعم أخوي؟ . أعدت السؤال: هلالي والا نصراوي؟ والا مالك في الكورة؟ ، فأجاب وصوته لا يزال يوضح عن وجود المزيد من الاستغراب: والله أشجع الهلال. لا أدري لماذا حلف، ولكن يبدو أن الحلف دارج لدى الكثيرين. قلت له: أجل أبشرك، واحد صفر لكم. بدت عليه الفرحة بوضوح وهو يرد: الله يبشرك بالخير. ثم زاد: أخدمك بشيء ثاني أخوي؟، قالها بصورة يتضح منها أنه متعجل. أعتقد أنه يريد اغلاق الاتصال سريعاً حتى يتمكن من الحصول على دقيقة أو اثنتين من الراحة والاحتفال بالهدف، وربما الضحك قليلاً على مشجعي النصر من زملاءه. قلت له: أبد الله يسلمك، ما قصرت يا فيصل، ومبروك الفوز مقدماً. ضحك وشكرني ثم حولني على التقييم لأعطيه رقم "1" وبجدارة
السؤال هنا ليس هل يستحق الهلال الفوز في المباراة أم لا
من واجب موظف خدمة العملاء أن يفصل مابين تعبه، و مشاكله الخاصة، ومابين مهامه في العمل. لكن من واجب العميل في ظني أن يتفهم حدوث العكس من ذلك أيضاً. ففي النهاية نبقى بشراً، والتعامل الجيد مطلب رئيسي بيننا، وهو لا يحدث الا اذا كان الطرفين المعنيين يقومان بذلك، ومن الصعب أن يحصل التعامل الجيد من طرف واحد. يمكن للعميل بكلمة أو كلمتين أن يجعل الموظف يقدم كل ما يمكنه من الخدمات، ويحوله من منزعج إلى مرتاح. فلماذا يبخل عليه بذلك، ويطلب دون أن يقدم؟ هل تكفي مسؤولية العمل، والمرتب في نهاية الشهر، حتى يبتسم لك الموظف رغم تعبه وانزعاجه، ثم حدة كلامك؟ لا أعتقد ذلك رغم أنه واجب
للجميع التحية
رد مع اقتباس
