سلام عليكم
كثيراً ما أزور مواقع رسمية، سواء حكومية أو خاصة، لكي أبحث عن معلومات معينة أو لإنجاز معاملة ما، وفي الكثير من الأحيان لا أجد ما أريده من معلومات أو خدمات، ما أجده هو مواقع مصممة بشكل جميل جداً لكن لا فائدة منها، وهذا هدر كبير لإمكانيات هائلة يستطيع أن يقدمها الموقع لزواره، وإليكم بعض الوظائف التي يجب أن نراها (في رأيي) في المواقع الرسمية، سواء الحكومية أو الخاصة.
التعريف بالمؤسسة
أريد أن أعرف من قام بإنشاء هذه المؤسسة؟ ومن يعمل فيها الآن؟ وما هو وضعها في السوق؟ وما هي منتجاتها السابقة والحالية؟ وفي ماذا تعمل؟ أما المؤسسات الحكومية فمن حقي أن أعرف من يعمل فيها من المسؤولين؟ وماذا تقدم من خدمات للمواطنين؟ وما هي إنجازاتها السابقة ومشاريعها الحالية؟ باختصار أريد أن أرى كل معلومة صغيرة أو كبيرة تعرف بالمؤسسة وبأنشطتها.
تقديم الخدمات
قبل أيام، زرت موقع إحدى المؤسسات الحكومية، لأطلع على الوثائق الرسمية المطلوبة لمعاملة ما، لم أجد ما أريده من معلومات، كل ما وجدته هو واجهة جميلة مصممة بالفلاش تجاوزتها مباشرة، ثم تصميم يحوي الكثير من الرسومات التي هي عبارة عن "ديكور" لا أكثر، وترتيب محير للأقسام، والكثير من الروابط الميتة.
موقع هذه المؤسسة كلفها الكثير فهو مبني بأحدث التقنيات، لكنه في رأيي صفر كبير لا فائدة منه، المواقع أداة فعالة لتقديم الخدمات، خصوصاً تقديم المعلومات، أريد معلومات حول إنجاز المعاملات، حول قوانين المؤسسة، أريد أن أحصل على الوثائق الرسمية لأطبعها لدي وأنجز المعاملة في البيت قبل أن أذهب للمؤسسة، كما يمكن لأي مؤسسة أن توفر دعماً فنياً في الموقع، فتضع قائمة بالأسئلة المتكررة، وكذلك توفر وسيلة للدعم المباشر (برنامج للدردشة) أو منتدى أو نموذج بريدي، وكذلك تستطيع المؤسسة تحويل بعض معاملاتها إلى الموقع، فتستغني عن الأوراق لإنجازها، كلما ما هو مطلوب أن ينجز الشخص معاملته مباشرة على موقع المؤسسة.
وتختلف وسائل تقديم الخدمات باختلاف المؤسسة، فالشركات تستطيع أن تقدم دعماً كبيراً للزبائن الذين اشتروا منتجاتها، والمؤسسات الحكومية تستطيع أن تقدم خدمات منوعة كل حسب مؤسسته.
التواصل مع الجمهور
وهذه وظيفة بديهية يجب أن نراها في كل موقع رسمي، لكن في بعض الأحيان أشعر بالغضب والسخط لأنني أرسل رسالة لبريد المؤسسة فيرجع لي لأن عنوان البريد غير صحيح! أو أرسل ولا أتلقى أي رد، ولا توجد وسيلة أخرى للتواصل كالمنتديات مثلاً أو دفتر للزوار على الأقل، وأكثر من ذلك هناك بعض المواقع لا تضع حتى أرقام هواتف وفاكسات المؤسسة!
يمكن للموقع أن يقدم خدمة كبيرة للجمهور والمؤسسة بخلق قناة اتصال فعالة بينهم، فيستمع الموظف والمدير للجمهور، لشكاويهم ومشاكلهم ومقترحاتهم، ويعملون على إيجاد الحلول بمشاركة الجمهور، والمؤسسات التجارية تستطيع أن تخلق الولاء لمنتجاتها إن حرصت على خدمة الزبون والتواصل معه بشكل فعال.
للأسف هذه الوظائف المهمة والضرورية غير موجودة في أغلب مواقع المؤسسات الحكومية والخاصة، واجهات جميلة كما قلت ومحتويات فقيرة، هناك مؤسسات أنشأت مواقع لها كلفتها أكثر من 20 ألف درهم، وعندما تزورها لا تجد إلا خمس صفحات أو أكثر بقليل، جميلة الشكل فقيرة المحتوى، ألا يعد هذا خسارة كبيرة للمؤسسة؟ هناك فرص ضائعة كثيرة لم تستغل، ولو استغلتها كل مؤسسة لجنت الكثير من الفوائد سواء المادية أو المعنوية، فمادياً المواقع يمكنها أن تقلص التكاليف بشكل كبير، خصوصاً تكاليف الدعم الفني والدعاية والمحافظة على الزبائن الحاليين.
وهذه نصيحة لمطوري المواقع، إذا كنتم بصدد إنشاء أو إعادة إنشاء موقع لمؤسسة ما، هناك واجب عليكم أن تؤدوه، وهو توعية المدراء والمسؤولين بما يمكن أن يقدمه الموقع من فائدة للمؤسسة، لا يكفي أن تستمع لطلباتهم وتنفذها كما هي، يجب أن تبذل النصح لهم لكي يخرج الموقع مفيداً للمؤسسة ولجمهورها.
