كشف الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن تلقي أكثر من 141 ألف شكوى من مستخدمي خدمات الاتصالات في مصر خلال النصف الأول من عام 2026، شملت خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت والهاتف الثابت، إلى جانب شكاوى مرتبطة بأجهزة الهواتف المحمولة ووكلائها.
ويوضح التقرير الرسمي أن شكاوى الاتصالات في مصر التي تم تصعيدها إلى الجهاز بلغت 141224 شكوى خلال الأشهر الستة الأولى من العام، بينما وصلت نسبة استجابة المشغلين لهذه الشكاوى إلى 97%، بمتوسط زمن استجابة بلغ 0.70 يوم.
الإجابة السريعة
بلغ إجمالي شكاوى الاتصالات في مصر التي وصلت إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات خلال النصف الأول من 2026 نحو 141 ألف شكوى. استحوذت خدمات المحمول على 43% منها، والإنترنت الثابت على 31%، والهاتف الثابت على 25%، بينما بلغت نسبة الاستجابة الإجمالية للمشغلين 97%. كما تم رد 672 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم في بعض الشكاوى.
المحمول يستحوذ على النسبة الأكبر من الشكاوى
بحسب التقرير، جاءت خدمات الهاتف المحمول في مقدمة شكاوى الاتصالات في مصر بعدد 60144 شكوى، تمثل 43% من إجمالي الشكاوى التي جرى تصعيدها إلى الجهاز.
وجاء الإنترنت الثابت في المرتبة الثانية بعدد 44181 شكوى بنسبة 31%، ثم الهاتف الثابت بعدد 35200 شكوى بنسبة 25%، بينما بلغت شكاوى أجهزة الهواتف المحمولة ووكلائها 1699 شكوى بنسبة 1%.
89% من الشكاوى وصلت عبر الرقم 155
ما زال مركز الاتصال 155 القناة الرئيسية التي يعتمد عليها المستخدمون لتقديم الشكاوى إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
وأوضح التقرير أن 89% من الشكاوى تم تلقيها عبر الرقم 155، بينما استقبل موقع الجهاز 4%، وواتساب 4%، وتطبيق My NTRA نحو 3%.
وسبق أن تناولنا على سوالف الدور الذي يلعبه الرقم 155 في حماية المستخدمين وإدارة بعض الخدمات في تقرير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات يؤكد حرية الخروج من أي خدمة بالكود المجاني 155.
معدلات شكاوى المحمول بين الشركات الأربع
بلغ المعدل الإجمالي لشكاوى خدمات المحمول 47 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة بلغت 96% ومتوسط زمن استجابة 0.25 يوم.
| الشركة | شكوى لكل 100 ألف مشترك | نسبة الاستجابة | متوسط وقت الاستجابة |
|---|---|---|---|
| فودافون | 45 | 97% | 0.09 يوم |
| أورنج | 56 | 94% | 0.54 يوم |
| إي آند | 39 | 96% | 0.05 يوم |
| وي | 48 | 98% | 0.30 يوم |
أورنج تسجل أعلى معدل شكاوى للإنترنت الثابت
في خدمات الإنترنت الثابت بلغ متوسط شكاوى الاتصالات في مصر 336 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة عامة بلغت 99% ومتوسط وقت استجابة 0.98 يوم.
وسجلت أورنج أعلى معدل في هذا القطاع بواقع 879 شكوى لكل 100 ألف مشترك، تلتها إي آند بـ599 شكوى، ثم فودافون بـ515 شكوى، بينما سجلت وي 269 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
وفي المقابل، بلغت نسبة الاستجابة 100% لدى فودافون وإي آند، و99% لدى كل من أورنج ووي، وفق الأرقام المنشورة في التقرير الرسمي.
الهاتف الثابت يسجل 245 شكوى لكل 100 ألف مشترك
بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 245 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة بلغت 94% ومتوسط زمن استجابة 1.06 يوم.
وتكشف هذه الأرقام أن التقرير لا يقيس عدد الشكاوى فقط، وإنما يقيس أيضًا سرعة استجابة الشركات بعد أن يتم تصعيد المشكلة إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
1699 شكوى ضد وكلاء الهواتف
تضمنت شكاوى الاتصالات في مصر كذلك 1699 شكوى من مالكي الهواتف المحمولة تجاه الوكلاء، وبلغت نسبة الاستجابة لها 99%، بينما وصل متوسط زمن الاستجابة إلى 2.2 يوم.
وتوزعت أبرز أسباب الشكاوى بين رفض الاستبدال بنسبة 42%، ومشكلات الصيانة بنسبة 38%، والتظلم من نتيجة الفحص الفني لدى الوكيل بنسبة 20%.
رد 672 ألف جنيه للمستخدمين
من أبرز الأرقام المالية في التقرير قيام الجهاز برد 672 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم في الشكاوى المقدمة خلال النصف الأول من 2026.
وكانت النسبة الأكبر من المبالغ المستردة مرتبطة بشكاوى محافظ الهاتف المحمول، التي استحوذت على 94% من إجمالي المبالغ التي تم ردها.
إحالة شركات المحمول الأربع إلى النيابة
أشار التقرير أيضًا إلى عدد من الإجراءات التي اتخذها الجهاز استنادًا إلى الشكاوى التي تلقاها، من بينها إحالة شركات المحمول الأربع إلى النيابة العامة بشأن وقائع تسجيل خطوط بأسماء مستخدمين دون علمهم.
وأوضح الجهاز أن الإجراء جاء بعد فحص الشكاوى والمستندات والقرائن المرتبطة بها، في إطار حماية بيانات المستخدمين والتأكد من الالتزام بقواعد تسجيل وتفعيل خطوط الهاتف المحمول.
خدمات وإجراءات أخرى لحماية المستخدمين
تضمن التقرير كذلك الإشارة إلى إطلاق خدمتي «اطمن» و«اطمن على الآخر» بالتعاون مع شركات المحمول الأربع بهدف توفير أدوات لحماية الأطفال من المحتوى الضار على الإنترنت.
كما شملت الإجراءات تطبيق خدمة لتقسيط الرسوم المستحقة على أجهزة الهواتف المحمولة الواردة من الخارج، إلى جانب توجيهات لشركات المحمول بتوفير خمس دقائق دولية مجانية لبعض الدول العربية في ظروف محددة.
كيف تقدم شكوى إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات؟
إذا لم يتم حل المشكلة مع مقدم الخدمة، يتيح الجهاز عدة قنوات لتصعيد شكاوى الاتصالات في مصر، وعلى رأسها مركز الاتصال 155، بالإضافة إلى موقع الجهاز وتطبيق My NTRA وواتساب.
ويمكن الاطلاع على التقرير الرسمي للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات للاطلاع على البيانات الكاملة ومؤشرات الاستجابة لكل خدمة.
الأرقام المنشورة تعطي صورة مباشرة عن حجم شكاوى الاتصالات في مصر خلال النصف الأول من 2026، لكنها لا تعني وحدها أن الشركة صاحبة العدد الأكبر تقدم الخدمة الأسوأ، لأن التقرير يستخدم في بعض الجداول معدل الشكاوى لكل 100 ألف مشترك، وهو المؤشر الأكثر عدالة عند المقارنة بين شركات تختلف في حجم قواعد عملائها.
لا يسمح بنقل هذا المحتوى من سوالف دون الاشارة برابط مباشر
