تستعد شركة Airbnb لنقل استخدام الذكاء الاصطناعي في تطبيقها من تحسين البحث وخدمة العملاء إلى مرحلة أكثر طموحًا، تتمثل في إطلاق وكيل ذكاء اصطناعي مخصص لمساعدة المسافرين على التخطيط للرحلات وإتمام الحجوزات ومتابعة تفاصيل السفر بعد تأكيد الإقامة. وحددت الشركة النصف الأول من عام 2027 موعدًا مبدئيًا لبدء طرح التجربة أمام الضيوف، وفق ما ورد في خطاب المساهمين المصاحب لنتائج الربع الثالث من 2026. ويأتي الإعلان في وقت توسع فيه Airbnb أدوات البحث المدعومة بالذكاء الاصطناعي، وتريد أن تجعل وكيل ذكاء اصطناعي جزءًا من رحلة الضيف منذ لحظة التفكير في الوجهة وحتى التعامل مع أي تغيير يطرأ على الحجز، وتعمل على إضافة الفنادق والخدمات والتجارب إلى ما يتجاوز نموذج حجز المنازل الذي ارتبط باسمها منذ تأسيسها.
اللافت في الخطة أن Airbnb لا تريد تقديم نافذة محادثة تسألها عن وجهة السفر ثم تحصل على قائمة اقتراحات نصية فحسب. الشركة تتحدث عن واجهة مصممة خصيصًا للسفر، تستطيع بناء طريقة العرض المناسبة وفق السؤال الذي يطرحه المستخدم، فتجمع بين الخرائط والصور والمقارنات والتقويمات ومسارات الرحلات، بدل إجبار المسافر على قراءة سلسلة طويلة من الردود ثم الانتقال يدويًا بين صفحات متعددة. وهذا التوجه يعكس تصورًا مختلفًا لدور وكيل ذكاء اصطناعي داخل تطبيق متخصص؛ فبدل أن يكون صندوق أسئلة وأجوبة منفصلًا، يصبح طبقة تنظم البحث وتعرض الخيارات وتربطها بالخدمات المتاحة. فهو لا يكتفي بتوليد المعلومات، بل يحاول تنظيم الخيارات وربطها بإجراءات الحجز والخدمات التي تديرها المنصة بالفعل.
موعد الإطلاق وما الذي أعلنته Airbnb تحديدًا؟
أكدت Airbnb في نتائجها المالية للربع الثالث من 2026 أنها تعمل على تطوير وكيل جديد لمساعدة الضيوف في تخطيط الرحلات وحجزها، وأنها تخطط لبدء طرحه خلال النصف الأول من 2027. ويعد هذا التحديد أكثر وضوحًا من الإشارات السابقة، كما يمنح المطورين والشركاء تصورًا أوليًا عن موعد ظهور وكيل ذكاء اصطناعي داخل تجربة Airbnb التي تحدثت عن إطلاق خلال العام المقبل دون تحديد نافذة زمنية دقيقة. ومع ذلك، فإن الشركة لم تعلن يومًا محددًا للإطلاق، ولم تكشف عن جدول توزيع تفصيلي حسب الدول أو أنظمة التشغيل أو فئات الحسابات، لذلك ينبغي التعامل مع النصف الأول من العام باعتباره الإطار الزمني المعلن حاليًا وليس موعدًا نهائيًا مضمونًا لكل المستخدمين.
وتقول الشركة إن تطوير وكيل ذكاء اصطناعي خاص بها يستند إلى طبيعة السفر التي تختلف عن المهام اليومية البسيطة. فحجز موعد أو طلب طعام قد يكون عملية قصيرة ذات خيارات محدودة، بينما تخطيط رحلة عائلية أو إجازة طويلة يتطلب مقارنة مواقع متعددة، وقراءة الصور والتقييمات، ومراعاة الميزانية وتوقيت الوصول وعدد المسافرين، ثم الاتفاق مع أشخاص آخرين قبل اتخاذ القرار. ولهذا ترى Airbnb أن ترك كل شيء لمساعد عام قد لا يقدم التجربة الأفضل، وأن المنصة المتخصصة تستطيع الاستفادة من بيانات الحجوزات والتواصل بين الضيوف والمضيفين لتقديم مساعدة أكثر ارتباطًا بالرحلة نفسها.
ومن المهم التمييز بين الوكيل الجديد والميزات التي بدأت الشركة بالفعل في طرحها. فالبحث باللغة الطبيعية، والبحث الصوتي، والفلاتر المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والملخصات التي تبرز أهم تفاصيل أماكن الإقامة، وأدوات مقارنة المنازل المحفوظة، كلها أجزاء من تطوير قائم داخل التطبيق. أما الوكيل المعلن عنه فيمثل خطوة أوسع يُفترض أن تربط هذه القدرات في تجربة واحدة، وتسمح للمستخدم بالانتقال من الاستكشاف إلى اتخاذ القرار ثم تنفيذ إجراءات مرتبطة بالحجز.
وكيل ذكاء اصطناعي: واجهة تتغير حسب احتياجات الرحلة بدل نافذة دردشة تقليدية
تصف Airbnb الواجهة التي تعمل عليها بأنها تجربة مبنية حول السؤال الذي يطرحه المسافر. فإذا كان المستخدم يبحث عن إقامة مناسبة لعائلة لديها أطفال، فقد يحتاج إلى خريطة توضح الأحياء والمسافات، وصور للمساحات والغرف، ومقارنة بين وسائل الراحة، وفلاتر مرتبطة بالأسرّة أو أماكن اللعب أو قرب الخدمات. أما إذا كان السؤال متعلقًا برحلة جماعية، فقد تكون الأولوية لعرض عدة خيارات جنبًا إلى جنب، مع تقويم يوضح التواريخ المتاحة ومساحة تساعد أفراد المجموعة على مراجعة الاختيارات قبل الحجز. الفكرة أن النظام لا يعرض الشكل نفسه لكل سؤال، بل يتصرف وكيل ذكاء اصطناعي هنا كمنسق للواجهة والمعلومات، يختار ما ينبغي إظهاره حتى يستطيع المسافر المقارنة دون التنقل بين صفحات متفرقة. بل يختار عناصر الواجهة التي تساعد على فهم الخيارات واتخاذ القرار.
وتقول الشركة إن لديها مكتبة تضم مئات العناصر المخصصة للسفر، مثل الخرائط والصور والمقارنات والتقويمات وخطط الرحلات، وسيجري تركيب هذه العناصر في الوقت الفعلي لتناسب ما يبحث عنه الضيف. وهذا قريب من مفهوم الواجهات التوليدية، حيث لا تقتصر استجابة النظام على كتابة فقرة جديدة، بل يمكن أن تتغير بنية الشاشة نفسها بحسب سياق الطلب. ويمنح هذا الأسلوب المسافر فرصة لرؤية الخيارات بصريًا، وهو ما قد يجعل وكيل ذكاء اصطناعي أكثر ملاءمة لطبيعة السفر من مساعد يعتمد على المحادثة النصية وحدها. وهي نقطة مهمة في قطاع يعتمد على الموقع الجغرافي وشكل مكان الإقامة والصور وتفاصيل التجربة أكثر من اعتماده على الوصف النصي وحده.
وتستند Airbnb في هذا الاختيار إلى سلوك المستخدمين على منصتها. وتشير بيانات الشركة إلى أن أكثر من 75% من الضيوف يستخدمون الخرائط عند تحديد مكان الإقامة، وأن أكثر من 90% يتصفحون صورًا متعددة للقوائم، بينما يقرأ 70% المراجعات قبل الحجز. كما يبلغ متوسط عدد الضيوف في الحجز الواحد ثلاثة أشخاص، ما يجعل اختيار مكان الإقامة في كثير من الحالات قرارًا مشتركًا وليس قرار فرد واحد. وهنا يمكن أن يساعد وكيل ذكاء اصطناعي في عرض قائمة مشتركة يفهمها جميع المشاركين بدل أن يفرض اختيارًا منفردًا. وتقول الشركة إن نحو 80% من المسافرين يستمتعون بقضاء الوقت في البحث عن الرحلات، وهو ما يفسر عدم رغبتها في تحويل التجربة إلى أمر آلي يتخذ القرار نيابة عن المستخدم.
المساعدة لن تتوقف عند العثور على مكان للإقامة
أحد الفروق التي تركز عليها Airbnb بين خدمتها المرتقبة والمساعدات الخارجية هو ارتباطها المباشر بعملية الحجز. فالمنصة تتعامل مع الحجز والمدفوعات وخدمة العملاء، ولذلك تقول إن الوكيل سيتمكن من مساعدة الضيف خلال مراحل الرحلة، وليس فقط قبل اختيار مكان الإقامة. وتشمل الأمثلة التي ذكرتها الشركة تغيير الحجز، ومعالجة مشكلة في الدفع، وطلب استرداد الأموال، وإعادة الحجز عند حدوث تغيير، والوصول إلى دعم السلامة على مدار الساعة. هذه المهام ترتبط ببيانات وإجراءات موجودة داخل حساب Airbnb، وهو ما يمنح وكيل ذكاء اصطناعي المتصل بالمنصة سياقًا عمليًا لا يتوفر عند الاكتفاء بالبحث العام على الإنترنت، وهو ما قد يمنح الوكيل قدرة على تنفيذ خطوات لا يستطيع مساعد خارجي إتمامها بسهولة من دون تكامل مباشر مع المنصة.
وتبرز هنا نقطة عملية مهمة: نجاح وكيل ذكاء اصطناعي في مجال السفر لا يقاس فقط بقدرته على اقتراح مدينة أو كتابة برنامج سياحي، بل بمدى قدرته على التعامل مع التفاصيل التي تظهر بعد اتخاذ القرار. فقد يكتشف المسافر أن موعد الوصول تغير، أو يحتاج إلى التواصل مع المضيف، أو يواجه مشكلة في وسيلة الدفع، أو يرغب في تعديل تفاصيل الحجز. وإذا استطاع الوكيل فهم حالة الحجز وتقديم الإجراء المناسب داخل التطبيق، فسيكون أكثر فائدة من أداة تكتفي بإرسال روابط أو إجابات عامة. وفي المقابل، ستحتاج Airbnb إلى توضيح حدود الصلاحيات ومتى ينفذ النظام إجراءً تلقائيًا ومتى يطلب موافقة المستخدم. وهذا شرط أساسي حتى لا يتحول وكيل ذكاء اصطناعي من مساعد للضيف إلى مصدر قلق عند تنفيذ تغييرات حساسة.
وتشير الشركة أيضًا إلى أن التجربة ستتوسع بمرور الوقت لتشمل التخطيط للرحلة في مكان واحد، بما في ذلك المنازل والفنادق والخدمات والتجارب. وهذا يتماشى مع توسع Airbnb خارج سوق تأجير المنازل؛ فكلما زادت فئات الخدمات، ازدادت أهمية وجود وكيل ذكاء اصطناعي وكيل ذكاء اصطناعي قادر على جمع الخيارات المختلفة في مسار واحد مفهوم. فقد أضافت خدمات مثل توصيل الوجبات والغسيل ومستلزمات الأطفال وبعض الخدمات المرتبطة بالوجهة، كما تعمل على زيادة خيارات الفنادق والشراكات. لكن الشركة لم تقل إن كل هذه الفئات ستكون متاحة منذ اليوم الأول لإطلاق الوكيل، ولذلك من الأدق فهمها باعتبارها اتجاهًا مستقبليًا ترغب في الوصول إليه تدريجيًا.
الذكاء الاصطناعي موجود بالفعل في البحث وخدمة العملاء
لا يبدأ مشروع الوكيل من الصفر. فقد كشفت Airbnb عن مجموعة من أدوات الذكاء الاصطناعي التي أصبحت جزءًا من تجربة البحث، إذ يستطيع الضيف وصف ما يريده بلغته الطبيعية أو باستخدام الصوت، كما يمكن للنظام اقتراح فلاتر ذات صلة بدل أن يبحث المستخدم يدويًا بين عشرات الخيارات. وتظهر في نتائج البحث ملخصات مولدة بالذكاء الاصطناعي تبرز الخصائص المهمة في كل مكان، كما تتيح أداة المقارنة وضع أماكن الإقامة المحفوظة جنبًا إلى جنب مع ملخص للفروق بينها. هذه الوظائف تمثل طبقة مساعدة في مرحلة اكتشاف الخيارات، بينما يفترض أن يربط الوكيل الجديد بين البحث والمقارنة والحجز والدعم. وبهذا المعنى، فإن وكيل ذكاء اصطناعي الجديد ليس بديلًا عن الأدوات الحالية بقدر ما هو طبقة تنسيق تجمعها.
أما في خدمة العملاء، فتقول Airbnb إن مساعدها المدعوم بالذكاء الاصطناعي أصبح متاحًا بأكثر من 50 لغة. وخلال الربع الثالث من 2026، جرى حل نحو 40% من جميع مشكلات دعم العملاء دون تدخل موظف بشري، مقارنة بنحو الثلث في الربع الثاني. كما انخفضت تكلفة دعم العملاء لكل حجز بأكثر من 17% على أساس سنوي، وفق الشركة، نتيجة عوامل من بينها تحسينات المساعد الذكي. وتعمل Airbnb على توسيع الدعم الصوتي في الولايات المتحدة، بحيث يتمكن الضيوف والمضيفون من الحصول على مساعدة عبر الهاتف، وهو ما يوضح أن الذكاء الاصطناعي أصبح جزءًا من عمليات التشغيل وليس مجرد ميزة تجريبية للبحث. ومن هذا الأساس التشغيلي تحاول الشركة بناء وكيل ذكاء اصطناعي يتعامل مع الحالات الفعلية بدل الاكتفاء بعرض إجابات عامة.
هذه الأرقام لا تعني أن النظام يحل كل المشكلات أو أن التدخل البشري سيختفي؛ فالشركة تتحدث عن نسبة من إجمالي الحالات التي أغلقت دون موظف، بينما ستظل هناك مواقف تحتاج إلى مراجعة أو قرار بشري، خصوصًا الحالات المعقدة أو المرتبطة بالسلامة والنزاعات. لكنها توضح أن Airbnb تختبر بالفعل استخدام الذكاء الاصطناعي في بيئة تتضمن حجوزات ومدفوعات ومستخدمين حقيقيين، وأن إطلاق الوكيل السياحي يأتي بعد توسع تدريجي في البحث وخدمة العملاء.
لماذا تراهن Airbnb على وكيل متخصص بدل الاعتماد على المساعدات العامة؟
تقول Airbnb إنها لا تتوقع أن يستخدم الناس مساعدًا واحدًا لكل شيء، وترى أن الوكلاء الأكثر فائدة سيكونون متخصصين لدى الشركات التي تعرف مستخدميها وتستطيع تنفيذ الإجراءات نيابة عنهم. وفي حالة السفر، تمتلك المنصة تاريخًا يقارب عشرين عامًا في جمع المضيفين والضيوف، كما لديها بيانات عن أنماط البحث والحجز والتقييمات والتواصل. وتشير الشركة إلى أن أكثر من 90% من الإقامات تتضمن تواصلًا مباشرًا بين الضيف والمضيف، وأن التحقق من الهوية والمراجعات يساعدان في بناء الثقة بين الطرفين. هذه العلاقات تمنح Airbnb سياقًا لا يتوفر بالضرورة لمساعد عام يبدأ من سؤال منفصل عن حساب المستخدم وحجوزاته، وقد تجعل وكيل ذكاء اصطناعي داخل التطبيق أقدر على ربط الاقتراحات ببيانات الإقامة الفعلية.
ويعني هذا الرهان أن المنافسة المقبلة قد لا تكون بين روبوتات المحادثة من حيث جودة الإجابة فقط، بل بين المنصات التي تستطيع تحويل فهم الطلب إلى تجربة متكاملة وإجراء فعلي. فالمساعد العام قد يقترح وجهات مناسبة ويجمع معلومات عن الفنادق والأنشطة، لكن المنصة المتخصصة يمكنها ربط الاقتراحات بالمخزون المتاح والأسعار وشروط الإلغاء والحجوزات السابقة وخدمة ما بعد البيع. ولهذا فإن وكيل ذكاء اصطناعي تابع لمنصة سفر قد يملك أفضلية في تنفيذ المعاملة داخل النظام نفسه، بشرط أن تكون المعلومات دقيقة وأن تكون الخيارات المعروضة متنوعة، وأن يوضح وكيل ذكاء اصطناعي أسباب ترتيب النتائج وأي حدود تؤثر في التوصيات التي يقدمها. وغير منحازة إلى ما يزيد إيرادات المنصة فقط.
ولا يعني ذلك أن Airbnb حسمت تفوق الوكلاء المتخصصين على المساعدات العامة؛ فهذا تصور الشركة واستراتيجيتها، وسيظل نجاحه مرتبطًا بجودة المنتج بعد إطلاقه، ومدى قدرة وكيل ذكاء اصطناعي على تقديم اختيارات دقيقة يمكن للمستخدم مراجعتها والتحكم فيها. كما أن المساعدات العامة يمكن أن تتطور عبر تكاملات مباشرة مع شركات السفر ومزودي الخدمات، وهو ما قد يقلل الفارق بمرور الوقت. وستكشف تجربة الاستخدام ما إذا كان وكيل ذكاء اصطناعي المتخصص قادرًا على تقديم قيمة ملموسة تتجاوز سهولة البحث التقليدي. الاختبار الحقيقي سيكون في قدرة كل طرف على تقديم نتائج مفيدة وشفافة، وتسهيل الحجز والتعديل والدعم دون زيادة التعقيد أو إرباك المستخدم بتوصيات كثيرة لا تناسب احتياجاته.
ما الذي لم تكشفه الشركة حتى الآن؟
رغم التفاصيل التي قدمتها Airbnb عن شكل التجربة والوظائف المستهدفة، ما زالت هناك أسئلة مفتوحة. فلم تعلن الشركة عن الاسم التجاري النهائي للوكيل، أو ما إذا كان سيظهر كقسم مستقل داخل التطبيق أو كواجهة تمتد عبر البحث والرحلات وخدمة العملاء. كما لم تحدد الدول التي ستبدأ فيها التجربة، واللغات التي ستدعمها عند الإطلاق، وما إذا كانت جميع الوظائف ستتوفر للمستخدمين في الوقت نفسه. ولم تكشف كذلك عن نموذج تسعير منفصل، أو ما إذا كانت الخدمة ستظل جزءًا من تجربة Airbnb المعتادة دون رسوم إضافية.
وتحتاج الشركة أيضًا إلى توضيح طريقة التعامل مع البيانات والتوصيات، خصوصًا عندما يقترح النظام أماكن إقامة أو خدمات من شركاء مختلفين. فالمسافر يحتاج إلى معرفة سبب ظهور خيار معين، خصوصًا عندما يقدم وكيل ذكاء اصطناعي اقتراحات تؤثر في اختيار مكان الإقامة أو مزود الخدمة. وما إذا كان الترتيب يعتمد على ملاءمة الطلب أو السعر أو التوافر أو عوامل تجارية أخرى. كما أن تنفيذ إجراءات مثل تعديل الحجز أو طلب استرداد الأموال يستلزم ضوابط واضحة للموافقة والتأكيد، لأن الخطأ في اقتراح وجهة يختلف كثيرًا عن الخطأ في تنفيذ معاملة مالية أو تغيير حجز قائم.
ومن المنتظر أن تكشف Airbnb عن مزيد من التفاصيل مع اقتراب موعد الإطلاق خلال 2027. وحتى ذلك الحين، تظل المعلومات المؤكدة هي أن الشركة تعمل على واجهة سفر مدعومة بالذكاء الاصطناعي، وأن وكيل ذكاء اصطناعي متخصصًا سيبدأ طرحه خلال النصف الأول من 2027، وأنها تستهدف بدء طرحها في النصف الأول من العام، مع خطط لتوسيعها تدريجيًا لتغطي أجزاء أكبر من رحلة المستخدم. ويمكن قراءة المزيد عن الاتجاه الأوسع للوكلاء القادرين على تنفيذ المهام في مقال تطبيق Meta Muse وتجربة الوكيل الشخصي للذكاء الاصطناعي المنشور في سوالف، والذي يتناول انتقال المساعدات من الإجابة عن الأسئلة إلى تنفيذ إجراءات عبر الخدمات الرقمية.
للاطلاع على تفاصيل الإعلان كما نشرتها الشركة، يمكن الرجوع إلى نتائج Airbnb الرسمية للربع الثالث من 2026 وخطتها لبناء وكيل سفر بالذكاء الاصطناعي. وتبقى نقطة المتابعة الأساسية هي ما إذا كانت Airbnb ستنجح في تحويل هذا التصور إلى تجربة عملية تجعل التخطيط والحجز وإدارة تفاصيل الرحلة أسهل، مع إبقاء القرار النهائي بيد المسافر وتقديم معلومات واضحة عن الأسعار والتوافر وشروط الحجز.
لا يسمح بنقل هذا المحتوى من سوالف دون الاشارة برابط مباشر
